Den Leser ernst nehmen - eine Ombudsstelle einrichten

Es ist ein entscheidender Qualitätsfaktor, wenn Medien kritisch mit sich selbst umgehen, sich öffentlich Beschwerden stellen und möglichst transparent arbeiten. Dafür sind Kontaktstellen zwischen Medienhaus und Publikum unerlässlich: Ombudsleute. Weltweit gibt es etwa 90 Presse-Ombudsleute. Der erste „Leser-Vertreter“ nahm in den USA in den 1970er Jahren seinen Dienst auf. Es folgten weitere vor allem im angelsächsischen Raum, in Lateinamerika und in Europa. In Deutschland agieren aktuell zwölf Ombudsleute in Zeitungsverlagen, zehn davon haben die Vereinigung der Medien-Ombudsleute (VDMO) gegründet. Auch im öffentlich-rechtlichen sowie im privaten Rundfunk sind Publikums- oder Beschwerdestellen eingerichtet worden. Ombudsleute erfahren, wie die Leser ticken. Sie ermöglichen direkte Kommunikation zwischen den Medienmachern und ihrem Publikum. Vor allem nehmen sie die Mediennutzer ernst und arbeiten an einer offenen Kritik-Kultur in ihren Medienhäusern.

 
Was ist ein Ombudsmann?
 
Ein Ombudsmann nimmt die Rolle eines unparteiischen Schiedsrichters ein. Er oder sie, die Ombudsfrau, vermittelt zwischen zwei Seiten im Falle einer Unklarheit oder eines Streits und bemüht sich um befriedigende Lösungen für beide Seiten. Ombudsleute sind in Deutschland im öffentlichen Dienst zu finden. Dort vertreten sie bspw. als Bürgerbeauftragte die Interessen der Bürger gegenüber der Verwaltung oder schlichten Streit in Gefängnissen sowie an der Seite der Kinder- und Jugendhilfe. Im nicht-politischen Bereich sind Ombudsstellen bei Banken, Versicherungen oder juristischen Einrichtungen installiert.

 
Warum sollte ein Medienhaus eine Ombudsstelle einrichten?
 
Ein Ombudsmann in einem Medienhaus befasst sich mit den Beschwerden von Zeitungslesern, Radiohörern oder Fernsehzuschauern. Es geht bspw. um die Richtigkeit und Ausgewogenheit der Berichterstattung. Der Medien-Ombudsmann vermittelt in Fällen von Uneinigkeit zwischen den Nutzern und der Redaktion oder anderen Bereichen des Medienhauses und gibt allgemein interessierende Inhalte auch der Öffentlichkeit bekannt.
 
Richtet ein Medienhaus eine Ombudsstelle ein, ergeben sich folgende Vorteile:

• Transparenz und Glaubwürdigkeit: Der Ombudsmann gibt dem Medien-haus ein Gesicht. So ist das Medium für die Nutzer besser erreichbar. Das hilft, die Berichterstattung transparenter zu gestalten und damit die Glaub-würdigkeit zu verbessern.
• Nutzer-Medium-Bindung: Eine konkrete Kontaktperson seitens des Medi-enhauses vermittelt dem Nutzer, immer einen Ansprechpartner zu haben. Das stärkt die Nutzer-Medium-Bindung.
• Rezipienten-Wissen: Die Journalisten erhalten einen umfassenderen Ein-druck vom Empfinden der Öffentlichkeit.
• Qualitätskontrolle: Die Nutzer als Adressaten der Medieninhalte überwa-chen die Richtigkeit und Ausgewogenheit. So kann die Qualität der Berichter-stattung verbessert und auf hohem Niveau gehalten werden.
• Zeitersparnis: Verlegern, Chefredakteuren, Redaktionen und anderen Abteilungen des Medienhauses wird Zeit gespart, wenn Beschwerden, Anfragen und Anregungen bei einer verantwortlichen Person auflaufen.
• Geldersparnis: Die Schlichtung eines Ombudsmannes kann verhindern, dass Beschwerden (medienwirksam) an den Presserat weitergeleitet werden und ggfs. zu teuren Rechtsstreitigkeiten führen.
• Medienselbstkontrolle und Pressefreiheit: Ombudsleute fühlen sich den gesetzlichen und berufsethischen Standards der Medien und des Journalismus verpflichtet. Als Teil der Medienselbstkontrolle übernehmen sie eine wichtige Aufgabe im Sinne der Pressefreiheit.
• Imagepflege: Aus den voranstehenden Punkten erwächst insgesamt ein be-trächtlicher Image-Gewinn – nach innen und vor allem nach außen.

Dem Publikum das notwendige Umdenken erleichtern
 
Zusätzlich zu seinem Beschwerdemanagement und den genannten Vorteilen für das Medienhaus kann ein Ombudsmann eine weitere Zukunftsweisende Aufgabe erfüllen: Dem Publikum ein notwendiges Umdenken erleichtern.
 
Leser, Zuschauer und Hörer sehen sich im Internet einem großen Angebot nicht-professioneller Informationen gegenüber. Leicht können sie den Überblick verlieren, welche Angebote für sie verlässliche Informationen darstellen. Zudem wer-den journalistische Produkte immer teurer und verschwinden im Internet zunehmend hinter Bezahlschranken. Damit das Publikum weiterhin journalistische An-gebote nutzt, ist ein Umdenken erforderlich.
 
Das Publikum muss einsehen, dass es für glaubwürdige Informationen mehr Geld bezahlen muss. Professionelle journalistische Inhalte können nicht mehr in dem Umfang wie bis vor 15 Jahren mit Werbeeinnahmen gegenfinanziert werden. Ver-lage suchen sich neue zusätzliche Erwerbsfelder, müssen aber die hohen Produktionskosten für eine verlässliche Berichterstattung auch auf das Publikum umlegen.
 
Dabei kann ein Ombudsmann unterstützen. Er kann dem Publikum helfen, den Wert einer journalistischen Produktion schätzen zu lernen. Denn für viele Laien, die nur das fertige Produkt in den Händen halten oder vor Augen oder auf den Ohren haben, ist der Aufwand der dahinter steckt oft nicht erkennbar. Ein Ombudsmann kann dem Publikum außerdem verdeutlichen, wozu der Journalisten-beruf da ist und welche Bedeutung seriöse Informationen für den eigenen Alltag haben.

 
Wie arbeiten Ombudsleute in Zeitungsverlagen?
 
So vielfältig die Bezeichnungen der Ombudsleute in der deutschen Zeitungslandschaft sind – Leser-Anwalt, -Obmann, -Botschafter – so unterschiedlich wird die Institution Ombudsmann in den Häusern ausgefüllt.
 
Unterschiedlich gehandhabt wird bspw., welche Person die Rolle des Ombudsmannes übernimmt. Das kann eine Person außerhalb des Verlages sein, oder ei-ne Person aus dem Verlag übernimmt die Aufgaben in Vollzeit oder in Teilzeit zusätzlich zur eigentlichen Tätigkeit in der Redaktion oder Chefredaktion.
 
Es unterscheiden sich außerdem die Belange, mit denen sich die Ombudsleute befassen. In der Regel kümmern sich Ombudsleute um Anmerkungen der Leser rund um Zeitungsbelange. Die Leserinteressen – Beschwerden, Lob und Tadel, Fragen, Hinweise, Vorschläge bezüglich der redaktionellen Inhalte – werden in die Redaktion kommuniziert. In Konfliktfällen – zwischen Lesern, der Redaktion oder anderen Beteiligten – bemüht sich der Ombudsmann um Vermittlung. Die Leseranmerkungen werden in der Regel alle direkt beantwortet. Allgemein interessierende Fälle kommunizieren die Ombudsleute in Veröffentlichungen, Kolumnen und Blogs nach außen. Je nach Anlass erläutern sie dabei redaktionelle Arbeitsabläufe und journalistische Grundsätze. Sie orientieren sich am Kodex des Deutschen Presserates.
 
Es gibt Ombudsleute, die sich ausschließlich um die beschriebenen Nutzerbelange bezüglich der Zeitungsinhalte kümmern. Bei anderen kommt zum Handling der Leser-Einwände zur Berichterstattung ein weiteres Einsatzgebiet dazu – man könnte es mit „Lebenshilfe“ für Leser umschreiben. Diese Ombudsleute kümmern sich um die Lösung privater, geschäftlicher oder zwischenmenschlicher Probleme, indem sie Informationsstellen benennen, bei Problemen mit Ämtern und Behörden vermitteln oder das Thema selbst umfassend recherchieren.
 
In einigen Verlagen übernehmen Ombudsleute weitere Aufgaben, die den Kontakt des Medienhauses mit den Lesern befördern, wie bspw. das Handling der Leserbriefe, die Betreuung eines Leserbeirats, den Kontakt zur Rechtsabteilung des Verlages oder den Austausch mit einer Verlagseigenen Ethik-Gruppe.
 
Was muss ich beachten, wenn ich eine Ombudsstelle schaffen will?
 
Die Institution Ombudsmann wird in den Verlagen mit verschiedenen Konzepten ausgefüllt, so dass sich die Anforderungen an die jeweilige Person voneinander unterscheiden. Umso schwieriger erscheint es, einheitliche Standards zur Ausfüllung der Rolle eines Ombudsmanns für alle zur Empfehlung zu geben. Dennoch sieht die Vereinigung der Medien-Ombudsleute einige Anforderungen an die Rolle eines Medien-Ombudsmannes als zentral an:

• Kompetenz: Ein Ombudsmann sollte ein erfahrener Journalist sein, der das journalistische Handwerk versteht und mit journalistischen Regeln vertraut ist. Außerdem sollte die Person sozial kompetent, also dem Publikum gegen-über aufgeschlossen sein, und Kenntnisse im Konfliktlösen mitbringen. Be-kleidet eine Person außerhalb des Verlages die Position eines Ombudsmannes, kann dies wegen der offensichtlichen Unabhängigkeit ein Vorteil sein. Es sollte ihm oder ihr dennoch eine journalistisch erfahrene Person an die Seite gestellt werden.
• Kooperation im Medienhaus: Ein Ombudsmann sollte in allen Bereichen des Medienhauses auf Kooperationsbereitschaft treffen. Diese erfährt ein Ombudsmann durch seine Kompetenz und sein Auftreten. Wichtig ist aber auch, dass die Notwendigkeit seiner Rolle im eigenen Medienhaus „gepflanzt“ wird. Die Kollegen, im Besonderen die Redaktionskollegen, sollten „ins Boot geholt“ werden. So besteht die geringste Gefahr, dass der Ombudsmann nur eine Ali-bi-Funktion ausübt und für die Redaktion als „Blitzableiter“ dient, ohne tat-sächlich etwas bewirken zu können.
• Reputation: Das Wort eines Obudsmannes sollte ob seiner Kompetenz und seines Auftretens nach innen und außen Gewicht haben. Die Reputation eines Ombudsmannes ergibt sich aus seiner Kompetenz und wirkt wechselseitig mit der Kooperationsbereitschaft im Medienhaus.
• Unabhängigkeit: Damit das Wirken des Ombudsmannes sich in der journalistischen Qualität niederschlagen kann, ist nicht zuletzt die Kooperation der Chefredaktion notwendig, die in der Redaktion eine offene Kritik-Kultur zu-lässt bzw. einfordert und die Veröffentlichungen der Ombudsleute nicht verändert.
• Kanäle: Ein Ombudsmann sollte alle möglichen Kanäle, die dem Verlag zur Veröffentlichung zur Verfügung stehen, nutzen. So kann sichergestellt wer-den, dass alle Zielgruppen des Medienhauses erreicht werden.

Entscheidungshilfe Einrichtung Ombudsstelle im Verlag

Es ist ein entscheidender Qualitätsfaktor, wenn Medien kritisch mit sich selbst umgehen, sich öffentlich Beschwerden stellen und möglichst transparent arbeiten. Dafür sind Kontaktstellen zwischen Medienhaus und Publikum unerlässlich: Ombudsleute. Dieses Papier soll interessierten Verlegern, Chefredakteuren und Geschäftsführern als Entscheidungshilfe dienen.